おはようございます！ SAATSの林です＾＾
顧客対応。 どんなビジネスでも
必ず必要ですよね。
今日はクレームを言ってくるお客様は
チャンスであるということについて
お話させていただきたいと思います。
クレームって聞くと、誰もが嫌ですし、
なるべく起きないでほしいと思いますよね。
それは誰でも当たり前のことですよね。
ですが、こういった視点で考えてみましょう。
もし販売から発送までうまくいくと、あなたは
顧客と話す接点を持つことはなかったかも
しれません。
ですが、クレームを言ってくるお客様は
あなたとの直接会話を望んで連絡してきている
わけです。
つまりお客様にあなた、あなたの会社、商品
についてより知ってもらうための機会が
与えられたと超ポジティブに考えることも
できるわけです。
もし、あなたがちゃんとクレーム対応をしてあげると、
商品や発送に関して問題があったにもかかわらず、
逆に相手に安心感と信頼を与え、次商品を購入
する際はまたこのお店にしようと選ばれるように
なるチャンスだってあるわけです。
ただクレーム内容によりどうしても解決が
困難なケースもあります。
商品の仕様の問題だったり、開発に莫大な
資金がかかったりですね。
根本的なクレームの問題が解決できないときこそ
カスタマーサービスの質の良さが顧客満足度に
つながる重要な要素になってきます。
真摯に顧客のクレームに対応し、相手に共感
して対応することにより、相手の感情もだんだん
と落ち着いてきます。
ここが良い会社とそうでない会社の違いです。
感情的になり、個人的に捉えてしまい、顧客に
言い返したり、逆ギレしたりする会社は
顧客を掴んでいくことができないでしょう。
顧客がなぜ商品やサービスに不満を持っているのか、
それをしっかりと聞き入れ、共感を示しましょう。
怒っている方も、丁寧に平謝りしている
担当者に延々と怒り続けることはなく、段々と
もう十分クレームは言ったというマインドに
変わってきます。
もし謝罪が本物であれば、その誠意は顧客に
伝わり、またあなたの会社の顧客になってくる
こともあります。
クレームは先方からこちらに連絡してきてくれる
数少ないチャンスと思ってポジティブに対応
していきましょう！
それでは今日も良い１日をお過ごしくださいね＾＾
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━━編集後記━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
1. ニュースぐらいしかみないですが、
相撲の横綱の稀勢の里はなんとも情けないですね＞＜；
残念ですがもう引退したほうがかっこいいのにな。
負けたら休場。。。せめて負けてでも最後まで
戦ってほしかったですね。
