商品の匂いに関するクレーム どう対応する?

eBay(メルマガ), サッツメルマガ

おはようございます! SAATSの林です。

eBayで商品を販売していると、特に
中古品のハンドバッグや衣料品を
販売していると起きる「匂い」の
クレーム。

英語ではSmellといったり、Odorと
言ったりします。

すごく変な匂いがするから返品したい。

カビのような匂いがして、それが取れない
から返品したい。

などなど匂いによるクレームは
セラーにとってもなかなか悩ましいものです。

見た目の写真などではわからないですし、
セラー、バイヤーの嗅覚や自分の環境によっても
匂いに慣れてしまっていたりなどいろいろあります。

例えばバイヤー自身がスモーカーでなければ、
タバコの臭いなどは敏感に反応すると思います。

バイヤーの住む場所の気候によってもまた
変わってくるかもしれません。湿気が多い
暑い国などでは匂いも出てきやすくなる場合も
ありますね。

海外のセラーも含めて、この匂いに関して
バイヤーからクレームを言われた場合、
どのように対応しているのでしょうか。

基本的にはバイヤーの「怒り度合い」を
探りながら対応を考えるのがいいかなと思います。

まずは日干しして、匂いを取れるように
アドバイスしてみることから伝えるのが
いいかと思いますが、それはあくまでも
匂いがあるんだけど、これって取れないの?
ぐらいのニュアンスで聞いてくるバイヤーには
これでまずは行けると思います。

しかしながら、何なのよ!この臭い匂い!
ぐらいの勢いでクレームを言ってくるバイヤー
には、やはりまずは「一部返金」から提案して
いるセラーが多いです。

まずは返送料金がかかるぐらいの値段の
一部返金を提案してみてはどうでしょうか?

例えば返品してもらうのに$60かかるのであれば、
$60の一部返金を提案して商品はキープしてもらう。

これで相手が納得してもらえるなら御の字とします。

これでも最悪相手が納得しない場合は、
返品の全額返金という形になると思います。

匂いは形がないクレームなので、難しいですが、
やはりセラーはクレームに上げられると勝てない
可能性が高いので、相手の反応を見ながら、
対応していくのがいいかなと思います。

それでは今日も良い1日をお過ごしください^^

━SAATS NEWS━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

Walmartオートメーション機器導入を拡大
http://saats.jp/jpn/artile20190415/

セラープログラムeBay UpFrontローンチ
http://saats.jp/jpn/mail20190414/

Amazon, コンピューターサイエンスへの奨学金支給
http://saats.jp/jpn/article20190413/

Square Invoicesモバイルアプリ登場
http://saats.jp/jpn/article20190412/

eBay, AIガイドによる類似品検索
http://saats.jp/jpn/article20190411/

━SAATS NEWS 本日のピックアップ━━━━━━━━━━━━━━━━━━

【Instagram,2021年に100億ドルの収益】

Instagramが物販へ注目が高まっていることで、
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これは、Instagramから小売のWebサイトにアクセスして
クリックして購入することはなくなるという大きな変化だ。

ドイツ銀行のアナリストらは、チェックアウトボタンにより
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インスタグラム広告の「コンバージョン」を向上させる。
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━━eBay 取引例文━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

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是非お試しください。すっきりした煎茶とお米の香りがする玄米茶、
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この度はお買い上げどうもありがとうございます。
————————————————-

【英 語】

Thank you for informing me that you received the pen.
Thank you that you liked the pen, genmai-cha and sen-cha.
Please do try them.  Sen-cha has a refreshing taste and you can
smell rice from genmai-cha. Both of them have unique taste.
Thank you for your purchase this time.

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━━編集後記━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

1.今週は暖かくなりそうですね。

今週はシンガポールからお客さんが
来ますのでお会いしてきます。

1年に1回は来られるので毎年会っています。

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