eBayバイヤーから返品リクエストが来たときの対処方法!

ebay, トラブル

多くのセラーを悩ます「リターンリクエスト」。

eBayでリターンリクエストがオープンされ、あなたが対応せずにケースにエスカレートされるとデフェクトレートのカウントに加わってしまうため、バイヤー有利なeBayのこの仕組に頭を悩ます人は多いと思います。

商品に初期不良があったり、オーダーした商品と別の商品を送ってしまった時などは仕方のないことだと思いますが、

「気に入らないから返品したい」

「使えないことはないけれど、自分が思っていたものとはちょっと違うから返品したい」

などありえない理由で返品を依頼してくるバイヤーも中にはいます。

高級品を販売した時の返品を受け入れるのは非常に厳しいことですよね!

今回はバイヤー都合の返品リクエストがきた場合の対処方法などを詳しく解説させていただきたいと思いますので、今後の参考にしてくださいね。

リターンリクエストをもらったらどうする?

ある日突然【Return requested : 商品名(バイヤーさんが商品返品したいと言っているよ】という内容のメールが届きます。

事前にメッセージで連絡してくれたらいいのに、と思うのは私だけではないはず。

でも、ここで気を落としているわけにはいかないので冷静に状況を判断しながら対処方法を考えましょう!

4つの対応方法からベストな対応を選択しよう!

返送料はほとんどの場合セラーが負担することになってしまうのが現状ですね。

リターンリクエストが届いたら、

*この返送料を支払ってまで商品の返品が必要なのか?

*返品不要で返金したいか?

*一部返金に同意してもらいたいか?

*返品ポリシー対応外(リクエスト却下)

のいずれかをセラーは選択することができます。

注意:

*商品説明通りの商品がバイヤーに届いたが「欲しい商品と違った」等のバイヤー側都合による返品要求の場合、もしくはSNAD(商品説明と違う) ケースだが、eMBG(eBayマネーバックギャランティー)対応外の場合、期間を過ぎても申請することができるが、それに対して却下することがで きる。(例:EDD (Estimated Delivery time)+ 30日)

セラー対応期間(SMIR:Seller-Make-It-Right)中に、バイヤーへ解決方法を連絡しま す。

的確な解決手段を以下から選びバイヤーに連絡します。

1) 返品を了承する(Accept returns)

2) 全額返金。商品は送り返す必要なし (Full refund, buyer keeps item)

3) 一部返金。商品は送り返す必要なし (Partial refund, buyer keeps item)

セラー対応期間(SMIR)を過ぎてしまった場合、返品手順に則り「eBayに介入を求める(ask eBay to step in)」 オプションがメニューに表示され、申請できるようになります。

*セラー対応期間(SMIR:Seller-Make-It-Right)を過ぎても、解決するまでバイヤーに連絡をとりましょう。

– バイヤーとメッセージを通じて連絡を取り合っていたとしても、セラー対応期間(SMIR)を過ぎれば、バイヤーは 「eBayに介入を求める(ask eBay to step in)」を申請できるようになります。

*セラー対応期間(SMIR:Seller-Make-It-Right)

US,AUサイトの場合:3営業日
UKサイト:8営業日
DEサイト:10営業日

どの返品理由がデフェクトとしてカウントされる?

• SNAD(商品説明と異なる)理由による返品 =ディフェクト(Defect)になる

• Remorse reasons(バイヤーの個人的な理由)よる返品 =ディフェクトにはならない

• SNAD(商品説明と異なる)やRemorse reasons(バイ ヤーの個人的な理由)した等の理由でエスカレートされた返 品リクエストが、セラー側の過失と判断された場合 =未解決ケースのディフェクト(Unresolved case Defect)になる

• SNAD(商品説明と異なる)による返品リクエストの場合、 配送費用はセラー負担となる

• Remorse returns(バイヤーの個人的な理由)による返品 リクエストの場合、セラーの返品ポリシーに記載がない限り、 配送費用はバイヤー負担となる

返品理由:

<個人的理由>

間違ったサイズ、もしくはフィットしない
もう必要ない
別の場所でよりよい価格のものを見つけた

<商品説明と異なる>

不具合商品である、もしくは動作しない
出品内容と一致しない
パーツまたは付属品が不足している
破損した状態で届いた
偽物である

リターンリクエストをもらったら、まずはバイヤーに一部返金で商品をそのままキープしてもらえるかどうか交渉してみましょう!(Send a message:メッセージを送る)

この時、絶対に喧嘩腰で交渉しないでくださいね。あくまでもビジネスとして考えてドライに対応してください。外国人のお客様は「結果重視」の方が多く、ドライな考えを持っているため、損得勘定で値引きで納得すればすんなり解決!ということもありますよ。

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サンプル英文はこちら:

Would you like to return it?

If so, you can ship it back to me with a tracking number. Please make sure to pack the item very carefully so it won’t be damaged during the transit. If I confirm that the condition of the item was different from when it was originally shipped out to you, please understand that I may not be able to issue a full refund to you.

Also, please note that you will be responsible for paying for a return shipping cost.

Once shipped it out to me, please let me know a tracking number. I will issue a refund to you when the item is arrived here and see the condition of the item.

Thank you in advance.

(和訳)

返品ご希望ですか?

返品される場合は追跡番号を持つ方法でご発送ください。また、発送される際は厳重な梱包で発送してください。もし当方販売時と返品された物のコンディションが異なる場合、全額返金出来ない場合がございます。

返送料はバイヤー様負担となりますのでご了承ください。

また、出荷後は追跡番号を当方へお知らせください。商品が到着し、こちらでコンディション状態が確認出来ましたら返金させていただきます。

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少し面倒なセラーだな、という印象を与えるような内容ですが、追跡番号付きで返送となると面倒に感じるバイヤーが海外に多いように見受けられますので、一度上記のようなメッセージを送ってみてくださいね。

ここで大切なことは、あなたの返品ポリシーを相手に明確に伝える、ということです!自分を守れるのは自分しかいません。先手必勝という言葉があるように、バイヤーよりも2,3歩先を歩くような対応をしていきましょう!

現在、日本人セラーを含む海外取引をしているUS以外のセラーはReturn labelが使用不可のため、PayPal送金でReturn shipping feeをバイヤーに対して事前提供を行うか、DHLやFedExと契約を行っている場合はReturn shipping label の提供を行うことが可能です。

Accept return(返品を受け入れる)を選択するとどうなる?

こちらは返品後の返金という形で進んだ場合の画面です。

バイヤーが返品プロセスをスタートしましたよ!と表示されています。

バイヤーがこの返品ステータスに追跡番号を入力すれば、②のItem shippedに✔︎が入りますが、一向にItem shippedにならない事もあります。そのような時はバイヤーは追跡番号を付けずに返送した、ということを意味します。

また、少し神経質な(せっかちな)バイヤーから返品リクエストをもらった時は、返品された商品を受け取ったらすぐに商品の状態を確認して迅速に返金しましょう!

リターンリクエストを送るバイヤーは行動力がある=セラーの対応に満足しない場合はネガティブフィードバックを突然残す、という可能性がありますのでこのようなバイヤーに出会ったらとにかく迅速に対応することをおすすめいたします。

バイヤーがeBayに介入を求めた場合はどのように対応したらいいの?

セラーの返品条件に満足しないバイヤーは、リターンリクエストをエスカレートすることも可能です。

エスカレートされたらeBayからメールがセラーに届きますので、メールに記載されている手順でプロセスを進めてください。

もしケースが保留となった場合(5日)その期間を活用しバイヤーに返品手順等の連絡をしてください。

そして、返品対応期間中に対応した内容をeBayにメールで報告します。この時、可能であれば、画面キャプチャ(ラベルリンク等)やPayPal取引ID(Transaction ID)等をバイヤーに対してどのような対応をしているかを 証明するために、アップロードもしくはメールしてください。

商品が返品されたらどうすればいい?

返品配送の手配が済んだら、バイヤーへトラッキング番号をアップロードするよう連絡をしてください。

返品商品が「壊れ物(取扱い注意)」であれば、梱包の仕方をバイヤーに詳しく伝えくださいね。

商品が返品されたら、商品が届いたことをバイヤーに連絡し、商品費用を返金します。

返品用トラッキング番号が誤っているようであれば、バイヤーに連絡して確認してください。返信がない場合は「eBay に介入を求める(ask eBay to step in)」を選択してください。

返品商品が到着したら、6営業日内にバイヤーに返金をしてください!

できれば、返品商品に問題がないか確認でき次第返金するようにしてくださいね。これを行うことで、せっかちなバイヤーからのクレームを防ぐことができます。

返金はいつするの?

安価な商品の場合(例:10ドル以下)は、全額返金し返品リクエストを完了しましょう。

一部返金の交渉を行う場合、事前にバイヤーにいくら返金するか連絡をします。この申し込みは1回のみ有効なので注意してくださいね。

バイヤーが一部返金を了承しない場合、従来のセラー対応期間(SMIR:Seller-Make-It-Right)は無効となり、全額返金、あるいは同等の代替商品を配送する選択肢が与えられます。この選択肢は、バイヤーからのエスカレーションを減らす効果があるとされています。

返品リクエストを却下したい場合はどうしたらいい?

セラーには返品リクエストを却下する選択肢もありますが、ここで注意すべきことがあります。

それは、「バイヤーはフィードバックを残すことができる」という点です。ネガティブはもちろんのことニュートラル、もしくはポジティブフィードバックを残すのはバイヤー本人次第です。

フィードバックの件もありますので、返品リクエストを却下する際はどうしてリクエストを受理することができないのか明確にバイヤーに説明してください。

返品リクエストを受理しない場合であっても、顧客満足度を考慮し一部返金することも可能であることを覚えておきましょう!

注意:

フィードバックは購入日から60日間であれば残すことができるため、返品リクエストが完了しても、バイヤーが何ら かの理由でセラーの対応に不満等感じた場合、ネガティブフィードバックがつけられる可能性があります。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

返品リクエストを受け取りたいセラーはどこにもいません。しかし、世界中にはいろいろなバイヤーがいるため理不尽な理由で返品リクエストを送ってくる人も中にはいます。

返品リクエストが届いたら、すぐに返品リクエストを受け入れるのではなくバイヤーとコミュニケーションを取りながら、返品なしの一部返金でリクエストを受け入れてもらえるように上手に交渉してみてくださいね!

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