商品が届かない!eBayバイヤーからのクレームを適切に対処する方法

ebay, トラブル

eBayの仕組みや流れが分かってくると海外輸出はさらに楽しくなりますよね!

発送した全ての商品が無事にバイヤーの元に届いて欲しい!と誰もが思いますが、国と国をまたいで商品を送ると商品が届かない時もあります。

商品の未着は発送した先の国の税関や郵便サービスのトラブル等が原因であることが多いため、日本にいる私たちセラーはコントロールすることができません。

例えば、バイヤーの住む街の郵便局まで届いているが、その郵便局内で荷物が紛失する場合があります。これは日本では考えられないミスですよね!

今回は商品が届かない!とバイヤーからクレームが入った時に慌てずに対処できるように、未着クレーム(Item not received)の対処方法をわかりやすく解説させていただきますので参考にしてくださいね。

未着クレームって何?

eBayで未着クレームをもらわないセラーはいないと思います。

未着クレームを防ぐために事前にある程度対策をしておくことはできますが、数多く取引をこなしていくと未着は起きるものは起きてしまうのが現実です。

日本郵便のサービスは海外でも絶賛されているくらい本当に素晴らしいですよね。

海外の郵便局も日本郵便と同じレベルのサービスを提供していれば未着問題は起きませんが、海外には郵便体制が整っていない国があったり、雑な仕事をする人たちもいます。

ですので、日本の郵便体制やサービスと同じ感覚で郵便を考えるのではなく、最初から「未着クレームがある」ということを前提にeBayを通して海外物販に取り組む姿勢が重要となります。

未着クレームに対してどのような心構えが必要か?

まず、トラッキングナンバーを付けて発送しなければケースがエスカレートされた際に問答無用で強制返金でクレームは終了します。もしトラッキングナンバーをつけて発送したとしても、未着ケースがオープンされた際は即時返金を提供しないと、ケースがエスカレートされた時点でディフェクトにも影響することを覚えておきましょう!

eBayも強く推奨しているように、高額品が売れた時は必ず追跡番号付きの発送方法で商品を発送しましょう。

発送時は送り状の控えも後で簡単に見つけることができるようにファイリングしておくとよいですね。

誰もが経験する未着クレーム。

未着クレームが怖い!と感じる方もいらっしゃると思いますが、しっかりと対応すれば必ず解決しますので、未着クレームを受け取ったらすぐに対処しましょう!

追跡番号で荷物を確認しよう!

未着クレームがあったら、まずは荷物が今どのような状況にあるのかを確認しましょう。

追跡番号はeBayの管理画面や送り状の控えにありますので、自分が送った送り状の追跡番号(13桁)をこちらの郵便局のホームページに入力して発送状況を確認してください。

追跡番号で荷物を確認することが、未着クレームの最初のステップです!

今荷物がどこにあるのか。。。

これを知らずには適切に対処することができません。

商品がまだ日本にある時はどうすればいい?

まれに荷物がバイヤーの国に届いてなく、まだ日本にある場合があります。

そこでまずは調べたいのが、「本当に発送しているか」ということ。自分自身発送の指示はしたけれど、発送されてなかった!なんてことはよくあることです。

まずはそのようなことが起きていないかどうかをチェックしましょう!

税関で止まっている場合は空港の税関に連絡してくださいね。追跡番号を追跡すればどこの空港の税関に荷物があるのかわかります。

税関の連絡先はこちらです。

バイヤーの国の税関で荷物が止まっている!

荷物は日本から出荷されたけれど、バイヤーの国の税関で止まっているというケースはよくあることです。

この場合、少し厄介なのですが、相手国の税関で止まっている場合は基本的に相手国のバイヤーは何もできないため、セラーであるあなたが対応する必要があります。

「追跡調査依頼」という言葉を聞いたことはありますか?

追跡調査をすることによって荷物が通関中なのか、税関で保管中なのかを郵便局があなたの代わりに調査してくれます。また、通関の準備ができている場合は発送依頼もすることができるようです。

海外発送の追跡調査は基本的に自分が発送した郵便局ではなく、最寄りの大きい郵便局でしか取り扱ってくれないことが多いため、追跡調査をする際には必ず電話で連絡してから送り状の控えと一緒に郵便局に行ってくださいね!

バイヤーの国の郵便サービスに渡されたが未着。。

荷物はバイヤーの国の郵便サービスに渡されたけど届かない!実はこれが未着クレームで一番多いです。

日本の郵便サービスの対応はとても素晴らしいですよね!でも、海外は本当に適当です。荷物を投げたり床に落としたり、最悪な場合は地域によっては紛失・盗難は普通に発生します。このようなことは日本では絶対にありえませんよね!

このような場合は、現地にいるバイヤーにその国の郵便サービスに連絡してもらうように依頼してください。

各国の郵便サービスの連絡先はこちらです。

このケースはバイヤーが住所を間違っている場合が多いです。

住所が間違っていると荷物を受けとることができませんので、バイヤーにしっかりと連絡しましょう。

バイヤー国の郵便サービスまで配達されたが返送された

バイヤー国の郵便サービスまで届いたが返送されてしまうことがあります。

何が間違っていたのかを再度確認しましょう。そもそもの住所が間違っている場合は「バイヤー負担」で再発送します。

この時に注意したいことは「返送の際は税金を払う必要が無い」ということ。

税関から税金を請求されても絶対に払わないでくださいね!

返品といえば伝わりますので安心してください。

未着を防ぐためできることはあるの?

未着を防いでも起きてしまうのが未着です。

未着クレームが入ったら、

  1. 発送時の送り状の住所が正しく書かれているかを再度確認
  2. 出荷して終わり!ではなく、バイヤーの元に無事に商品が届くまで追跡情報を確認し続ける

上記2点を常に意識しながらeBayビジネスを楽しみたいものですね。

でも、これらをチェックしても未着が起きる時は起きてしまうものです。未着が起きた時は慌てず、焦らず対応していきましょう!

まとめ

いかがでしたでしょうか?

物販ビジネスをしていれば必ず受け取るクレーム、それが「未着クレーム」です。

自分の不注意ではなく現地の郵便局側のミスですので、セラーであるあなたがしっかりと対応すれば問題ありません。

未着クレームを受け取ったら焦らずに迅速丁寧に対応していきましょう!

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