Amazon輸出の始め方第二弾!2019年こそAmazon輸出をスタートさせよう!「アカウント保護の重要性」

Amazon, アカウント

2019年こそはAmazon輸出を始めよう!

と思ってはいるものの、なかなか重い腰を上げるのが難しいと感じている方は多いようです。

Amazonのセラーアカウントの開設やPayoneerなどの口座開設はAmazon輸出を始めるにあたり最低限必要なツールですが、それ以外にも必要なことがあるのをご存知でしょうか?

例えば、アカウントを保護することの重要性。

これは実は今後のAmazon輸出ビジネスを左右する最も重要なポイントとなりますのでしっかりと理解しておく必要があります。

また、Amazon輸出ビジネスにも他のビジネス同様リスクが存在します。事前にリスクヘッジを考えておかなければ、あなたのアカウントに大きな影響が出るケースもあります。

そこで、今回はアカウントの保護の重要性やAmazonビジネスにおけるリスクにいてわかりやすく解説したいと思いますので今後の参考にしてください。

セラーアカウントの保護はとっても重要!

「儲かる商品が見つかったら早く販売をしてみたい!」

と誰でも思いますよね。

でも、その前にとても重要なことをお伝えしたいと思います。

結論から言うと、Amazon輸出において、自分のお店(=セラーアカウント)を守ることは非常に重要なビジネススキルとなります。なぜなら、Amazon輸出は販売実績が長くなるほど有利になるポイントが多いからです。

そこで販売を開始する前に、まずはアカウント保護のために初心者セラーが最低限守るべきポイントを解説したいと思います。

これは、副業で中長期的にコツコツと利益を出し続けたいセラーにとって絶対に必要な考え方となりますので、この機会にしっかりと理解しておきましょう!

なぜアカウントの保護が重要なの?

Amazon輸出セラーにとって、最も恐れるべき事態はAmazonの決定によりアカウント停止を受けてしまうこと。

これを受けてしまうと、昨日まで毎月100万円儲けていたセラーも一夜にして売り上げがゼロになってしまいます。

この場合は、売上が0になるだけでは済みません。

まずそれまでにAmazonのアカウントにたまっていた売上金が90日間引出し不能になります。

もし、あなたがFBAセラーであればFBA在庫の引き上げを行う必要があるため、大量にある在庫をFBA倉庫に保有している場合多額の返送料金が発生します。

さらに、一度アカウント停止を受けると新たなアカウント作るためにはパソコンやネット環境全てを入れ替える必要があります。そして、過去のアカウントで出品をしていた商品をそのまま出品することも、アカウント紐づけを受けるリスクから簡単に行うこともできません。

アカウントを保護することで良い面もある

かなりネガティブな部分が目立ちますが、アカウントを保護することで良い結果を得ることもできますよ!

Amazon上のバイヤーは新規セラーからの購入を避ける傾向があります。

例えば、

あなたが購入したい商品に100%ポジティブ評価を持っているセラーとJust Launched(新規セラー)の二人のセラーが表示されているとします。

あなたがバイヤーだったらどちらのセラーから購入したいですか?

新規セラーから購入したいですか?

おそらくその答えは「NO」だと思います。

なぜなら、そのほかのセラーを見ると、すでに顧客からの評価を受けていて、それなりに顧客満足を得ているように見えるからです。

ですので、新規セラーにとってはセラー評価の箇所に「Just Launched(販売を始めたばかり=新規セラー)」というレッテルが貼られてしまい、どうしてもお客さん側にとっては敬遠されがちな状況にあります。

また、新規セラーでなくても、販売期間が短い場合セラーとしての信頼性は十分ではないかもしれません。

顧客からの評価は100%Positive。でも、評価数は2つと決して多くない数字を持っているセラーはどうでしょうか?

他に優良なセラーがいれば、長期販売をしていないのだろう、と見受けられるため商品購入を検討する形になる可能性が高い、と言えます。

Amazon輸出で成果を上げるためには、カートを獲得するというのが一つの最重要ポイントになります。

カートの獲得についてですが、実はAmazonは新規セラーにカートを回す確率が相対的に低いと言われているのはご存知でしょうか?

そのため、どれだけ売れている商品をリサーチで見つけてもなかなか売れない、というのが新規セラーに多く見られます。

カートを獲得するとは?

商品ページの最初にセラーとして表示されることで、ここに表示されるセラーは画面右側の「Add to Cart」をお客さんがクリックしたら売り上げが発生する仕組みです。

一方、カートを獲得していないセラーが売上を上げるには、お客さんに右下の「Other sellers・・・・」をクリックしてもらい、数あるセラーの中から自分を選んでもらう必要があります。

このカートを獲得するセラーは、Amazonにより決定されており、様々なセラーの指標や価格の水準などが考慮されます。

通常複数のセラーがカートを順番に回されますが、販売期間が短いセラーがこのカートを獲得できる可能性は残念ながら高くはありません。その理由は、セラーとしての評価がAmazon上高くないためです。

アカウント保護のために最低限注意すべき4つのポイントとは

アカウント保護のために以下の4つのポイントに注意しましょう!

顧客からのメッセージには必ず24時間以内に返信する!

Account Healthの評価項目にもなっていますが、お客さんからの連絡には必ず24時間以内に返信しましょう!

1日に1回、メールをチェックする時間さえ決めておけばこれは容易にクリアできますね。

これを実行することで返信に24時間以上かかることはないでしょう。

売上が100万、200万と伸びてくると、毎日1通くらいはメールが届きます。

返信テンプレートをコツコツ作っていくだけで、1日5分程度のチェックで対応を完了させることも可能となりますので、まずは1日1回のメールチェックを習慣づけましょう。

顧客からの返品依頼や返金依頼には真摯に対応する!

真摯に対応するのは「当たり前」と思いたくなりますが、これは非常に注意すべきポイントです。

相手がお客様という人間である以上、間違った対応をすることで大きなクレーム問題に発展する可能性が高いです。

「後でトラブルになったときにAmazonに抗弁できるかどうか」

という判断基準で対応するとよいと言われています。

例えば、こちらのケース。

①お客さんから注文があった

②荷物の発送後にキャンセルがあった

③しかし追跡番号をつけていなかった・・・

このようなケースであればお客さんに返金をするのがベストな対応策ですね。
なぜなら、お客さんとトラブルになってAmazonが仲裁に介入した時に、実際に郵送をした証拠がないためAmazonに提供できる資料がないからです。(発送時のレシートを見せても、それがこのお客様の商品か証明できませんので注意してください)。

また、こちらのケースもたまに見受けられます。

①お客さんから荷物が届かないから返金をしてほしいと連絡があった

②追跡番号を確認したところ、お客さんが荷物を受け取っていなかった(保管期限が切れていた)

③荷物が日本に返送されている途中だった

このケースであれば、送料を除いた金額だけ返金をします。
なぜなら、送料については実際に発送をした証拠がある以上、お客様が責任をもった負担すべきであるとAmazonに対しても正当に抗弁できるためです。

このように、お客さんからのクレームの対応は「Amazonに対して説明ができるかどうか」で判断をしたうえで、真摯に対応を行うように心がけるとよいでしょう。

Amazonからの連絡は毎日確認する!

これも、毎日の習慣にしてしまえば特段難しくはありません。

Amazon輸出を始めるとAmazonから様々なメールが届くようになりますが、必ず目を通すようにしてください

Amazonからの連絡の中には、アカウントに対する警告や、出品商品の規制に関する警告などが含まれている場合がります。

Amazonから連絡を未読にし続けたことが理由で、Account HealthがFair状態になることも。

メールも届きますが、セラーセントラル左上の旗マークに未読がある場合は、必ず確認してくださいね!

Amazon輸出アカウント保護

Account Health(アカウントヘルス)の状況は必ず把握しておく!

最も重要なのがAccount Health(アカウントヘルス)の状況の把握です。

Order Defect Rate:<1%

Pre-fulfillment cancel rate: < 2.5%

Late Shipping rate:<4%

Valid Tracking rate-all categories:>95%

最重要なのは「Order defect rate<1%」です。この指標は、上記の4つの指標の中でもAmazonが最も重視している指標でもあります。

ODRとは?

このOrder defect rateは略してODRと呼ばれ、ODRには3種類の内容があります。

Negative Feedback Rate

これは、商品を購入してくれたお客さんからのセラー評価のうち「★1もしくは★2」がついてしまった数になります。評価がついたオーダーではなく、全オーダーに対してのNegative Feedbackの割合が計算されます。

皮肉なことに、Amazonではどれだけ高評価「★5もしくは★4」を稼いだところで、アカウントヘルス上の優遇措置はありません(もちろん、高評価を貯めることでカート獲得率などにいい影響はあります)。

そのため、アカウント保護という観点からすると、「どれだけたくさんの高評価を稼ぐか」ということよりも「どれだけ悪い評価を減らすか」ということが重要視されます。

A-to-z Claim Rate

Amazonのお客さんは、セラーに対してのクレームのうち、Amazonに仲裁に入ってもらい問題解決を図ることも可能で、このような顧客満足度を大きく損なうほどのクレームはAmazonではA-to-z Claimとして厳しく取り扱われます。

なお、A-to-z Claimについても、こちらに落ち度がなければ削除は可能ですので、このクレームが発生した際には安易に非を認めず、こちらがいかに正しい販売をしているかをアピールしましょう。

セラー側に落ち度があった場合にAmazonに抗議をしてしまうと逆にアカウントを消されてしまう可能性もありますのでAmazonにアピールする際は細心の注意を払ってください。

Service Chargeback Rate

Service Chargebackとは、お客さんが使用しているクレジットカード会社に、ショッピング保険などを適用した場合に発生します。

Service Chargebackには主に2種類が存在し、「カードの不正利用によるクレーム」と「購入した商品の補償によるクレーム」があります。

前者の場合は、私たちセラーに落ち度はないため、Service Chargeback Rateに悪影響を与えられることはありません。

一方、後者の場合は、議論の余地が残ります。

この場合、例えばお客さんが商品を購入したのに商品が届かないことに対しショッピング保険を適用したとすると、こちらはクレジットカード会社に対して、実際に商品を発送し、お客さんが荷物を受け取ったことを証明する必要があります。

A-to-z Claimと大きく違う点は、問題の仲裁をクレジットカード会社が行う点です。個人的には、クレジットカード会社はAmazonよりもきちんと公平に、購入者と販売者のどちらに問題があるかを判断してくれるようです。

Pre-fulfillment cancel rateとは?

これは、販売者都合による出荷前のキャンセルの割合で、無在庫販売セラーが特に気を付けなければならない指標です。

もちろん、購入者側の都合でのキャンセルであればこの指標に悪影響を受けることはありませんが、少し落とし穴があります。

それは、購入者側のキャンセルの場合、必ず購入者キャンセルのフォーマットで事前に連絡を受ける必要があります。

Late shipment rateとは?

次に重要なのは「Late shipment rate: < 4%」です。

Late shipment rateとはその名の通り出荷遅延の割合です。お客さんから注文を受けた際、Amazonでは自動的に出荷期日とお届け期日の2つが指定されます。

このShip byの期日までに出荷を行い、右側のオレンジの「Confirm Shipment」のボタンを押さなければ、Late shipment rateが悪化する仕組みとなっています。

※なお、Amazonは現在、この出荷期日には厳密なルールを敷いていますが、お届け期日に関しての追跡は行っていません。

これは、追跡番号を付けないで出荷をしているセラーも存在するため、Amazon側でもすべてのお届け期日を監視することができないためであると考えられます。

Valid tracking rate – all categoriesとは?

最後に重要なのが「Valid tracking rate – all categories: > 95%」です。

これはUSPS、FedEx、UPS、DHLなどの大手配送業者で、追跡サービスを無料で利用できるようになったことによりAmazonが導入に踏み切った指標で、2016年から導入されたシステムで、原則的に全ての商品の出荷に対して追跡番号をつける必要があります。

(厳密には$10以下の小型商品につき、USPSの封書郵便(Standard MailまたはFirst Class Mail)で郵送をする場合にのみ追跡番号は不要となりますが、日本郵便のサービスを使っている多くのセラーにとっては関係のないことだと言えます。)

前述に解説したODR、Pre-fulfillment cancel rate、Late shipment rateとの大きな違いは、このValid tracking rateを満たさない場合には、アカウント停止になるというよりはそのカテゴリーでの販売ができなくなる可能性があると明記されている点であることを覚えておくとよいでしょう。

導入当初は対象カテゴリーが限定されていたのですが、現在ではすべてのカテゴリーで適用されるようになりましたので注意が必要です。

これら4指標が、Amazon輸出でアカウント停止を未然に防ぐために必ず守らなければならない指標になります。

しかしながら、これらの指標は「今後変更される可能性が高い」とされています。

なぜなら実際にこれまでにもAmazonがAccount Healthの指標を変更してきた経緯があるためです。

変更があった場合、現在の基準が緩くなることは考えにくく、今後目標の%が厳しくなることや、新たな指標が追加されることもあるでしょう。

変更を見逃さないためにも、Amazonから届くアップデートには必ず目を通すようにしましょう!

アカウントヘルスをよい状態でキープするならFBA販売がおすすめ!

上記で解説したAccount Healthですが、実はFBAとFBM(Fulfillment By Merchantの略:セラー出荷)で指標の集計が完全に分かれていますのでしっかりと理解しておきましょう!

FBAとFBMのどちらがおすすめなのか、興味深い記事がありましたのでシェアさせていただきます。

FBA or FBM

興味があればこちらの記事も読んでみるとよいでしょう。(英語)

さて、FBAの場合、Amazonが期日内にすべての商品に追跡番号を付けて出荷をするため、必然的にODRを除く3指標が悪化する可能性はありません。

さらにODRについても、Negative Feedback Rateがついても削除できる可能性が高いですし、A-to-ZやService Chargebackについても、納品する商品を間違えたりしない限りは、すべてAmazonが責任を持ってくれるでしょう。

ですので、FBA販売だけを行っていれば、Account Healthの悪化というストレスからはほぼ解放されると言えます。

ただ、FBM(セラー出荷)のアカウントヘルスの維持は前述の通り、セラー自身が気をつけなくてはなりません。

もしAmazon輸出を初めて、アカウントヘルスの維持が難しいと感じたら、FBAにシフトチェンジしてみるのもよいかもしれません。

アカウント停止リスクから逃れることはできない・・・

アカウントの保護のためにはAccount Healthの維持が重要であることは説明した通りですが、実際Account Healthを万全にしていても、アカウント停止リスクは存在します。

例えば、A-to-Zを受けて、ODRが0%から0.01%になったとしても、Amazonが非常に悪質な販売をしていると認めれば、即退場ということもありえます。

また、たまに発生するのが偽物の販売です。自分が意図してか意図せずかによらず、偽物の販売でアカウント停止や販売ASINの停止を受けることは実際よく耳にします。

ですので、これらのリスクに対応するためには、いつでもAmazonに対して抗弁ができるような販売をしておくことが非常に重要となります。

Amazon輸出のビジネスリスクとは

今はAmazon輸出に参入する前段階。

でも、Amazon輸出を実践し、ビジネスが拡大していくとAmazon輸出ビジネスのリスクに気づくセラーも多いと思われます。

Amazon輸出ビジネスには大きく分けて7つのリスクがあると言われています。

外国との取引リスク

まず、海外を相手にビジネスをするので外国との取引リスクはもちろん存在します。

例えば最近でも、カナダで郵便局員によるストライキが実行され、一時荷物が届かない状態になってしまいました。

海外は日本に比べてストライキやデモ、場合によっては紛争なども頻繁に起こっていることは心得ておくべきです。

人災以外にも、例えばFBA在庫を持っている方は、ハリケーンなどで倉庫が壊滅的被害を受けてしまい、在庫がダメになってしまうリスクだってあります。

少し大げさに書きましたが、そのようなリスクを認識している人と認識していない人とでは、非常事態が発生した時の初動に大きな差が出ますので、頭の片隅では理解しておくべきです。

為替変動リスク

これはもう、輸出ビジネスを行うにあたっては免れようがありません。

Amazon輸出では、売上代金を外貨で受け取るため、外貨の為替変動リスクを負う形になります。

我々輸出事業者にとっては、為替は円安方向に動くほうが、外貨を円転(日本円に両替すること)をするときに手に入る日本円が増えますので嬉しいことになります。

外貨を保有している期間が長ければ長いほど為替リスクを負う点も忘れてはいけません。

通常、Amazonからの売上代金の入金は2週間に一度ですが、厳密には2週間ごとの入金処理後、私たちの海外口座にお金が入るのは2~5日後になります。
※その後、私たちの海外口座から日本口座にお金を送金処理して、実際にお金が入るのはさらに数日後になりますが、送金処理時にはその時点の為替で円転処理されます。

為替は私たちの力ではコントロールできませんので、このリスクを理解してビジネスを進めるようにしましょう!

アカウント停止リスク

これも非常に重要なリスクですね!

Amazonというインターネット市場を質の高い状態で維持するため、Amazonはセラーの販売パフォーマンスに常に目を光らせています。

セラーにはAccount Healthという、セラーアカウントの状態を把握する画面が閲覧できるため、このパフォーマンスを高い状態で維持することが求められます。
※特にODRの数値目標1%未満はなんとしても死守してください!

このAccount Healthが悪化した場合、アカウントの一時停止や、最悪の場合アカウントの削除などの制裁を受けてしまいます。

一度アカウントが停止してしまうと、再度のアカウントの復活には非常に手間がかかりますので、販売をする立場に立つ以上、お客様の期待に応えるための責任が伴うことを理解しておきましょう。

最近は、Account Healthだけでなく、規制商品を誤って販売してしまったケースでの即時アカウント停止のパターンも耳にしますので要注意です。

出品停止リスク

Amazon輸出をしていると、メーカーや商標の保有者などからの苦情などにより、出品していた商品が急に出品できなくなってしまうという事態になることがあります。
(最悪の場合によっては、訴訟問題に発展する事態も想定されます。)

この場合、無在庫セラーであれば手元の在庫を日本国内や他の国で処分してしまえば問題はないのですが、FBAセラーの場合は目も当てられません。

もう販売ができない商品が海外の倉庫に残ることになるのですが、この商品は日本に返送するか、現地で処分してもらうしかなくなるのです。

日本に返送すると言っても、Amazonが日本向けに直接荷物を送ってくれることはありませんので、米国内に存在する転送会社などを経由して日本に返送しますが、多大なる輸送コストがかかることを覚悟しておいてください。

日本に送り返して処分するしたほうがいいのか、現地で処分したほうがいいのかは、きちんと計算をして見積もる必要があります。

商品の破損リスク

特に無在庫セラーなどのFBMセラーに当てはまるのですが、商品をいくら慎重に梱包しても、お客さんに荷物が届いたときには商品が破損しているという事態はよく起こります。

この場合は、保険などを付けていれば発送業者から補償を受けることも可能なのですが、その手間はそれなりに煩雑です。

海外の運送会社は、日本とは違い配送する荷物を放り投げるように扱うのが日常茶飯事です。

そのため、きれいに梱包した商品でも、ボロボロになってお客さんに届いているという事態が発生するのです。

このあたりは実際に発送をしてみて経験を積むことが重要ですが、取り扱う商材などもよく考える必要があります

物流リスク

事前に準備がしにくく、突然やってくるリスクとして見逃せないのが、ロジスティクスのリスクです。

これはカントリーリスクに関連する内容の場合もあるのですが、共通しているのはお客様や海外の物流倉庫に荷物を届けることができないリスクです。

・クーリエ業者の社内規定の変更により、これまで輸送していた商品が輸送できなくなった

・郵便局の社内規則の変更により、これまで輸送していた商品が輸送できなくなった

・輸出先の国の規制で、これまで輸送していた商品の輸出が受け入れられなくなった

事前通告なしに事態が発生する可能性が高いため、ロジスティクスのリスクを避けるのは非常に困難な場合もあります。

FBA在庫紛失リスク

FBAを利用されている方は、ご自身の在庫をきちんと管理できていますか?

FBAは非常に優れたサービスですが、一度納品をすると在庫の状況がブラックボックスになりがちです。

これは、Amazon側が我々に提供してくれる在庫情報は、確認時点の残高情報(ストック情報)でしかないためです。

販売に慣れてきたら、これらの情報をレポートから抽出し、確認をして分析をする力が必要です。フロー情報とストック情報とが一致しなければAmazonに連絡をしてくださいね。

Amazon輸出の始め方第二弾!2019年こそAmazon輸出をスタートさせよう!「アカウント保護の重要性」のまとめ

いかがでしたでしょうか?

これからAmazon輸出を始める方にとっては、なんだかヤル気をそいでしまう内容だったかもしれません。

しかし、それを乗り越えた先に大きな利益が待っていますので地道にビジネスを拡大していくのがおすすめです。

冒頭部分でも触れましたが、リスクはどのようなビジネスでも存在します。

そこで大事なのは「そのリスクを事前にヘッジすること」です。

この機会にぜひビジネスリスクについて真剣に考えてみてくださいね。