Amazon販売 これを知っていれば怖くない!Negative Reviewの削除の仕方

Amazon, アカウント

Amazonに限らず、eBayなどでもNegative Feedbackを残すバイヤーは存在します。

発送した商品に本当に問題があったのであれば、Feedbackを残す前に一度連絡して欲しい!と思うのはセラー側の主張ですが、バイヤーの中には悪質なバイヤーもおり、わざとNegative Feedbackを残すバイヤーもいるようです。

Negative Feedbackが入ると精神的だけではなく今後の販売にも影響が出てしまいますので、できる限りの対応をしておきたいですよね!

今回は不当な理由でAmazonに残されたNegative Feedbackの削除方法についてわかりやすく解説させていただきたいと思いますので、今後の参考にしてください。

Amazonの評価削除申請とは

お客様はAmazonの仕組みをよく理解せずに悪い評価、レビューをしてしまうことがあります。

例えば、お客様からすれば「特に問題なし」との理由で「評価3 問題なし」と書かれてしまうことがあります。評価3は、実は悪い評価の部類に入ってしまい、他のバイヤーには自分のお店が悪いお店だと見られてしまうのです。そこで、Amazonでは評価の削除機能をつけています。

それが評価削除申請なのです。

アマゾンの評価に関する規約

コメントの中に一般的に卑猥もしくは下品であると考えられる言葉が含まれている場合

コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合

コメントが商品レビューに始終する場合。ただし、商品レビューに加え、出品者が提供したサービスについて言及されている場合は削除の対象とならない

フルフィルメント by Amazonのサービスを通じてAmazonから出荷した注文対しての、フルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したコメントである場合

また、以下の場合はこの評価は削除されず、コメントに取り消し線が引かれ「この商品はAmazonにより発送されました。この発送作業についてはAmazonが責任を負います。」 という注記が表示されます。

 つまり、お店のサービスに関してではない評価は削除が可能ですよ、と言う意味です。

悪い評価をもらわないためにできること

Amazonで売り上げが多くなると、それに伴いクレームも増えてきます。返品だけならいいのですが、最終的に悪い評価をつけられるとショックですよね。

そこで、悪い評価をもらわないためにセラーができることをいくつか紹介します。今後の参考にしてくださいね!

どのような時にNegative Feedbackを残すの?

1.商品自体への評価

「思ったより小さい」

「電源を付けてから動くまでが遅い」

「旧型の商品の方が良かった」

「最悪な商品」

など、商品に対しての評価をお店にしてくることがあります。商品はメーカーが作っていてお店には関係ありません。実はこれらの評価は削除することができます。

2.FBAを利用してる上で商品への評価

FBAを利用すると、Amazonへ商品の保管・梱包・発送を委託していることになります。

「商品の箱が凹んでいた」

「配達が遅い」

「不在票が入ってない」

など、保管・梱包・発送に関する内容はあなたのお店とは関係のない評価ですので、全て削除することができますのでご安心ください。

Negative Feedbackへの基本の対応方法

Negative Feedbackは以下の3つの状況で残されることが多いと言われています。

1. 返品処理をしたが、悪い評価をつけられた

2. 明らかにAmazonに対してのクレーム

3. 悪い評価をつけているが、返品する気がない

特に3.の対応は難しいのですが、返金するので評価を削除してください、という内容のメッセージをバイヤーに送りましょう。

もちろん、返金は最悪の場合の対応方法ですが、悪い評価を消してくれないバイヤーも中にはいます。そのような事態になる前にAmazonのカスタマーサポートまたはAmazon販売を熟知している専門家に相談することをオススメいたします!

返金を取るか、評価削除を取るか。

これはあなた自身が決めることですが、実際のところ評価を重点に置いているセラーは多いように見受けられます。

また、バイヤーからのNegative Feedbackに対するメールのテンプレートはパターン別にいくつか用意しておくとよいでしょう。

とにかく、評価を残す前にバイヤーからメッセージをもらった時は、悪い評価をつけられないようにすぐに行動することがとても大事です!

Amazon上でのNegative Feedbackの削除の仕方

セラーセントラルから右上の「ヘルプ」をクリックしてください。

 

 

次のページの右下「問い合わせる」をクリックします。

 

画面左の「注文」の中の「購入者からの評価について」を選び、どの評価を削除したいかを入力した上で、メッセージ送信を押します。

もしくは、どの評価を削除したいのか選択することが可能となりましたので、そちらから選択することも可能です。

 

 

評価の削除対象

お客様の評価のうち「削除の対象」となるところだけをコピーし貼り付けます。 

評価の削除理由

*商品への評価の場合:商品レビューに終始

*配送・梱包・保管への評価の場合:FBAへのレビューに終始

Negative Feedbackをもらっても諦めない!

評価削除は非常に重要です。

1や2など悪い評価を残されたら諦めずに何度も削除依頼をしましょう!

でも、どのように削除を依頼すればいいのか分からない、という方も多いと思いますので、以下のパターンを知っておくとスムーズに対応することができます。参考にしてください。

・パターン1: FBAセンターに罪をなすりつける

「発送が遅い」

「ダンボールが汚い」

「商品が傷ついてる」

これら全てフルフィルメントセンターの責任です!
強気で対応いたしましょう。

・パターン2: 商品に関する評価はメーカーになすりつける

「説明書がない」

「思ったより小さい」

「音がうるさい」

「気持ち悪い」

「ださい」

これら全ては商品の責任ですのでセラーが諦めることはありません。

・パターン3: 意味不明な評価はFBAセンターか商品の責任にする

「普通」

「問題なし」

「ふざけるな」

上記のような評価をもらってもどうすることもできませんよね。このような評価が残された場合は、とにかく店のせいでないことをこじつけましょう。削除依頼を拒否されるかもしれませんが、諦めずに何度も依頼してください!

自分のアカウントを健全に保つためにもNegative Feebackの削除は非常に需要な行動です。

削除依頼してもAmazonが評価を削除しない場合の対処法

削除依頼をしてもAmazonが評価を削除しない場合もあります。

そのような時は、あなたからお客様に直接削除依頼メッセージを送りましょう!

お客様に評価の削除を依頼しよう

「評価」をクリックします。

「注文番号」をクリックします。

「購入者に連絡する」をクリックし、1300文字以内でお客様に評価を削除してもらえるようメッセージ作成し「Eメールを送信」をクリックして完了です。

お客様から返信があった際、Amazonでは24時間以内に回答しなければいけません。

2種類の評価がAmazonにはある

Amazonでのお客様からの評価は2種類あります。

1. 買った商品への評価
2. 販売店への評価

・商品レビューに終始している内容
・AmazonFBAのサービスに終始している内容
・誹謗中傷
・個人情報に関する内容
・説明通りの商品欄が「はい」となっていること。

上記内容の評価は削除が可能ですので覚えておくとよいでしょう。

自分のお店の不手際でない評価は全て消せますのでAmazonにまずは連絡しましょう。悪い評価が消えるなら全額返金もしたいですね。

謝罪の文面や評価の削除方法をメールして、評価削除依頼をお客様にお願いしましょう。これらの内容も事前にテンプレートを作っておくと便利です。

たかが評価、されど評価です!

今後の販売をさらに促進するため、バイヤーの購買意欲を高めるためにも評価は常にチェックしておきましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

あなたのお店に全く関係のない評価を残すバイヤーはいますよね。私にはどうすることもできない、仕方がない、諦めよう。。。と思う前にまずはAmazonに評価削除依頼を送りましょう。

Negative Feedbackに繋がるメッセージがバイヤーから届いた時は、すぐに対応することも大切です。

自分のアカウントは自分しか守れません。

一人でも多くのバイヤーに満足してもらえるようなサービスを提供するためにも、常に健全なアカウントを保ちましょう!