eBayのオープンケースとエスカレートの本当の意味

ebay, PayPal, トラブル

eBayやAmazonなどを中心としたオンラインショッピングはとても便利で楽しいですよね!

その一方、オンラインショッピングには便利さと同じくらいのトラブルもあります。インターネット上での取引はお互いの顔も見ない状態で進められるため、どうしても最初は「大丈夫なの?」とセラーもバイヤーも心配になってしまいますすが、昔よりは大分ネット詐欺などは少なくはなってきてはいるもののネット通販詐欺のニュースは後を絶ちません。

おそらく一度は耳にしたことがあると思いますが、eBayでもこういった売買での詐欺やトラブルの対策のために「Open Case(オープンケース)」というオプションがあります。

商品が届かなかった時や届いた商品が商品詳細と異なった時など、セラーに問い合わせたけれど解決しなかった場合、もしくは問題が合った場合、セラーには連絡せずに最初からケースをオープンするバイヤーがeBay上にはいます。または、バイヤーが代金を払ってくれない、未払いのまま連絡がないなどの場合はセラーがケースをオープンすることができます。

今回はeBayのオープンケースとエスカレートの本当の意味についてわかりやすく解説させていただきたいと思いますので、今後のためにぜひ参考にしてくださいね。

Open Case(オープンケース)とは

eBay上でセラー・バイヤー間で、何かトラブルがあった時にレゾリューションセンター(Resolution Center)に間に入ってもらいます。こちらのオプションは落札者(バイヤー)出品者(セラー)も使えます。

バイヤー(落札者)がオープンする場合
商品が届かない商品に不備があった商品説明が説明通りではなかった

セラー(出品者)がオープンする場合
落札者が代金を支払ってくれない未払いのまま連絡が無い取引のキャンセルの申し出、等といったトラブルが発生した場合にオープンケース(Open Case)をします。

ケースをオープンされた後はどうすればいいの?

ケースをオープンした・された後に、セラーとバイヤー間で話し合い(返金・返品)をします。もし、自分がセラー(出品者)でバイヤー(落札者)にオープンされた場合は、すぐに連絡を取るようにしましょう。落札者がオープンしたから返事を待つとかせずにこちらから連絡してください。

なぜなら、3日以内に連絡をしないとケースオープンした(落札者)がケースをエスカレートすることができるからです!

エスカレート(Escalate)とは

エスカレートとは、eBayに決断を求めることを「エスカレートする」といいます。

エスカレートされたら「強制返金」となるのでエスカレートされる前に返事をして問題を解決しましょう。以前まではケースをオープンにされてからもバイヤーに連絡する時間は結構あったのですが、ここ最近ではケースをオープンされてから、早い段階でエスカレートされてしまいますのでケースをオープンされた時、いかに迅速に解決策を提案するのかがエスカレートされないためのキーとも言えますね。

例え追跡番号をeBayにアップしていても強制的にセラーが悪くなってしまいます。このエスカレートの連絡がeBayからきた時ほど、嫌な事はありません…かなりストレスを感じます。なぜなら、常にeBayは「バイヤー(買い手)至上主義」だからです。ケースをオープンされた時点でほぼ「返金」が確定していると言っても過言ではありません。

すぐに対応しないと、eBayからの評価も悪くなりますのでなるべく早く対応しましょう!

商品の金額にもよりますが、少額な商品でしたら早めに返金をすることをお勧めいたします。

セラーがバイヤーにオープンされた場合は?

落札者が出品者をオープンする場合のそのほとんどは商品が到着しない、または商品が破損していた、思っていた商品と違うなどのクレームがほとんどです。商品が到着しないに関しては、ほぼ、海外の郵便事情のせいですのでセラー側でコントロールすることはできないのですが、商品を購入したバイヤーはそんなことは知らない!との一点張り。

この場合、追跡番号をつけて発送したとしてもセラーが悪くなります。

また、商品が到着していてもバイヤー(買い手)が届いてないと嘘を言ってしまえば、それはセラーが悪くなります。追跡をつけていて、相手に荷物は届いたという証拠があったとしても…これもバイヤー至上主義だからなのです。

セラーがかなり不利な立場にいることがわかりますね。

セラーがケースをオープンする場合は?

セラーがバイヤーに対してケースをオープンすることも結構あります。

海外の客はとてもルーズです。ですので、落札されても最低は1週間は待つようにしましょう。待ってる間に催促のメールは何度かすると良いですね。

アカウント停止の可能性もあるの?

バイヤーからオープンされ、ケースを閉じられてばかりいるとアカウント停止の可能性もあります…。2013年頃から開始された、Seller Dashboard(セラーダッシュボード)のセラーレベル(評価)に傷がついてしまいます。

このセラーダッシュボードはeBayで販売をしていく上でかなり大事です!

ですので、セラーダッシュボードは頻繁にチェックをしましょう。特に、セラーダッシュボードの「Your Seller Level」の「Current seller level」の箇所が通常は「Above Standard」(アヴァーブ・スタンダード)なのですが、あまりにもオープンケースや返金が多いと「Below standard」(ビロウスタンダード)になってしまって出品数が制限されたりペイパルが一時凍結状態になったりと様々な影響が出てしまいます。

eBayはセラーに厳しい!ですよね。

eBayでケースをオープンされたら「返金」

オープンされたら「返金」だということで諦めるのも手かもしれませんね。ケースをオープンされてバイヤーと何度もやりとりをしている間に期限が来て、解決されていないがためにケースがエスカレート・・・という事態だけは避けたいものです。

商品は届いているのにバイヤーが届いてないと虚偽のケースをオープンにしてくる場合は話は違うのでは?と思う方も中にはいらっしゃるかもしれませんが、追跡番号が付いてるから届いているでしょう?というメールにもバイヤーは「届いていない!」と言い切りメールのやり取りでバトルしても、結局のところバイヤーがエスカレートしてeBayに判断を委ねた結果、セラーが負け返金することも多くあります…。

とにかく、バイヤーが商品が届いてないと言えば「セラーの負け」となるのです。1~2週間ケース対応で怒りとストレスだけ貯め本業も手付かず、ではeBayビジネスをしている意味がなくなります。最初から返金で解決しておけば、怒りもストレスも最小限に抑えることができ、仕事にも支障が出ずに済んだはず。

Time is money.

時は金なり。

返金以上のマイナスとならないようにするためにも、ケースをオープンされたらバイヤーと戦うのではなく「返金」というオプションで円満解決することも可能であることを覚えておくとよいでしょう。

PayPalでもケースオープンされることもある?!

お届け済みになっている商品についてケースオープンされその後にエスカレート、その後にPayPalでオープンケースされてエスカレートされるケースもあるようです。

eBayでケースオープンされるとA request is open in the Resolution Centerという件名のメールがeBayより届きます。

重要な点はこのケースがいつまでオープンされるのか、つまりエスカレートできるのはいつから?ということです。つまりPDTかPST時間で記載されている時間以降にバイヤーがケースをエスカレートしてeBayの運営に判断を委ねることができるのです。これはとても重要ですので必ず確認してくださいね!

今回の場合は追跡情報上で「Final delivery」となっていてお届け済みだったのですが、一応確認のためにカスタマーサポートにこのケースはどうなるのか?と確認しました。

eBayカスタマーサポートからの回答

下記が返信メールです。


  • Thank you for taking time to contact eBay Customer Service. I know that you are concerned about the item not received case which the buyer filed although the tracking showed delivered. Don’t worry, we can help you with this. My name is **** and I’d be glad to assist you.
  •  we appreciate you for taking your time and efforts in resolving this concern. This proves that you are a responsible member.
  •  
  • Now, I checked the tracking number you provided and indeed it is showing that the item was delivered on January 20, 2017.
  • In this manner, what we can do now is for you to ask us to step in on the case.
  • The option to ask us to step in will be available on January 26, 2017.
  • Just go to the case details in your resolution center and choose the option to ask us to step in and help.
  •  
  • Once escalated, we will then investigate further and we’ll get back to you with the results within 48 hours.
  • Since the tracking showed delivered, this case will be closed on your favor.
  •  
  • In this manner, I would humbly ask you to extend your patience and wait until the day when you can ask us to step in and help. I assure you that you will win the case because the item was delivered to the buyer.
  •  
  • I trust this information is helpful for you with your concern about the item you sold which the buyer filed a case with.
  •  
  • I want to thank you for letting me assist you today, it’s been my pleasure. If you have further concerns, kindly let us know. Thank you for choosing eBay. We truly value your business. Take care and have a good day.
  •  
  • Sincerely,

超意訳すると、「追跡情報からお届け済みが確認できるためあなたが勝つでしょう。1/26になるとセラー側からもエスカレートできますよ」というようなことです。

eBayでケースをエスカレートしてきた!

その後に1/26にバイヤーよりケースがエスカレートされました。エスカレーションされた際に下記のようなメールがeBayより届きます。

つまりeBayが48時間以内に決断を下しますよということが記載されていますね。

この際にView Detailsをクリックしてオープンケースのページを開くとまだRefund to buyerという選択が小さく出ていました。

そのため、eBayの最終決断が出る前にrefundするとBuyers favorで負けることはないかもしれません。

ですが、あなたの追跡情報がお届け済みになっていなくてケースオープンされた場合はほぼセラーの負けになるのですぐ返金するのがいいかもしれません。

ちなみに追跡情報が「明らかにお届け済みではない」場合はエスカレートされてから決断まで結構早いという情報もあります。

バイヤーからのディフェクトやフィードバックはどうなるの?

eBayより決断内容に関する下記のメッセージが送られてきます

あなたの勝ちです!という内容ですね。また、嬉しいことにバイヤーのフィードバックやデフェクトなどでマイナス点を付けられていてもそれは削除される、ということも記載されています。

ですので、ケースオープンされた際に「ネガティブフィードバックをつけるぞ!」などのバイヤーからの脅しは無視してもよい場合もあるのです。

さらにPayPalでオープンケース!

面倒なバイヤーはどこの国にも存在します。

eBayでのケースオープンに負けたバイヤーはeBayの決断に納得しない場合、PayPalでオープンケースすることができます。eBayでオープンケースされるのはよくあるのですが、PayPalでのオープンケースはなかなか耳にしませんね。

下記のようなメッセージがPayPalより送信されてきます。

重要部分を簡単に翻訳すると:

  • バイヤーと同意による解決ができない場合は、バイヤー、セラー共に2/15までにPayPalにケースをエスカレートすることができます。
  • 2/15までにエスカレートされていない場合、ケースは自動的に閉鎖され、再度ケースオープンまたはエスカレートはできません。

という内容が記載されています。

PayPalビジネスケアに相談しよう

PayPalのビジネスケアに電話で相談すると、担当者はすぐにこの商品がお届け済みであることを確認してくれ、今すぐにケースをエスカレートしてPayPalに送り先住所の印字された発送伝票の控えを提出してください、とのこと。

ちなみに、PayPalビジネスケアとはお得意さんにだけ特別扱いで相談を丁寧に受けてくれるカスタマーサポートです。

Resolution Center(問題解決センター)は下記の画面です。

 

今回はビジネスケアのサポートの方との直接のメールでのやりとりなので下記の画面でのやりとりではありませんでしたが、普通の場合は証拠書類や詳細の説明などを下記の画面でアップロードします。処理の仕方に不安を感じる場合はPayPalに問い合わせましょう。

「追跡情報」はとても重要!

やはり一番重要なのは「追跡情報がお届け済み」になっていることです。そして発送の控え伝票は必ず保管しておきましょう。

また、ケースオープンされたら基本的にすぐにカスタマーサポートに相談しておくのがおすすめです。

先にカスタマーサポートと相談しておけば、eBayやPayPal側の判決予想を事前に知ることができるのでバイヤーとの会話も強気でいけますので、あっては欲しくありませんが、今後ケースをオープンされた時は自己流で対応せずに、まずはeBayやPayPalに問い合わせるとスムーズに解決できるかもしれません。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

オープンケースはバイヤーもセラーも利用することができます。バイヤーに未着ケースをオープンされた際、まずは商品の配達状況を確認してください。配達済みが確認できた場合、できなかった場合でもまずはeBayのカスタマーサービスに問い合わせましょう!

彼らと話し合うことで今後の対応策も明確に知ることができます。自我流でやりとりをすることで問題が悪化し、最悪な場合エスカレートされたら元も子もありません。

ケースをオープンされても慌てずに処理できる能力も身につけながらeBayビジネスを楽しんでいきましょう!