eBay輸出 追跡情報では「配達済み」でもバイヤーは受け取っていない?

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真面目にeBay取引をしていてもトラブルは起きてしまうものですが、できることならトラブルは避けたいですよね!

eBayルールによると、バイヤーの元に商品が届くまでがセラーの責任だとされていますが、追跡画面で発送状況を確認すると「配達済み」とあるにも関わらず、バイヤーから「まだ商品を受け取っていない。どうなっているのか?返金してくれ!」など未着に関するクレームをもらった経験は誰でも一度はあると思います。

追跡画面では○月○日に「配達済(到着済み)」となっているのになぜ?と思いますよね。

本当に商品が届いていないかもしれませんし、バイヤーが嘘をついているかもしれないなど良からぬことも考えてしまうのは自然なこと。

今回は追跡情報では配達済みなのに商品をまだ受け取っていないというクレームが入った時のために、スムーズな対応方法をご紹介させていただきたいと思いますのでぜひ参考にしてください!

追跡画面では「配達済み」

追跡画面では「配達済み」。

しかし、バイヤーはまだ商品を受け取っていないと言っている。。

できればこのような厄介な問題は抱えたくない、というのがセラーの本心だと思います。

このようなケースはそれほど多くはないかもしれませんが、もしあなたがこの状況に遭遇した場合、あなたならどのように対処しますか?

まず、この時点でセラーには 「商品を正しい住所へ発送した。また追跡画面でも配達済み」という確かな証拠があるので安心してください。

日本人セラーは真面目で几帳面な方が多いと思いますので、商品発送時の配送伝票も保管していると思います。それもあなたが商品をきちんと発送したことを明らかに証明してくれるものですので最大限に活用しましょう!

バイヤーにどんなメッセージを送ればいいの?

商品をまだ受け取っていないと言い張るバイヤーには以下の内容を含むメッセージを送ってみてください。

  1. 追跡画面では○月○日に「配達済み」となっているがまだ受け取っていないのか?
  2. 追跡画面のスクリーンショットと配送伝票の画像をeBayメッセージに添付し送信
  3. 追跡番号をバイヤーに再度伝える
  4. 書留郵便やEMSで発送した場合、受取人のサインがあるので現地郵便局に直接問い合わせてもらう

サンプル英文)

Thank you for letting me know that your item hasn’t arrived yet even though the tracking information says it’s ‘delivered’.

Could you confirm that it’s not arrived yet? Has any of your family member signed it for you to receive it? 

I attached the screenshot of the tracking page and the image of the shipping slip when it was shipped out to you. Also, here is your tracking number: xxxxxxxxxxx. 

I am wondering if you could contact your local post office to see if they have a record who has signed for your package when they delivered your package. As it would be much quicker to resolve this matter than I request a search request at Japan Post which may take a month to have their answer back.

Thank you for your understanding and cooperation in advance.

Best regards,

和訳)

商品がまだ届いていないとのことですが、追跡情報には「配達済み」と表示されています。

商品は届いていませんか?ご家族の誰かがあなたの荷物にサインし受け取った可能性はありませんか?確認してください。

追跡画面のスクリーンショットと発送時の配送伝票の画像も添付しました。こちらがあなたの追跡番号です:xxxxxxxxxxxxxxxx。

現地郵便局に誰があなたの荷物にサインをしたのか、記録があるはずですので彼らと直接確認していただけませんか?私が日本郵便に調査依頼をすることも可能ですが回答を得るまで一ヶ月かかる場合がありますので、あなたが直接問い合わせた方がこの問題を迅速に解決することができます。

ご理解とご協力に感謝いたします。

敬具

上記の文章を参考にしてあなた独自のメッセージを作成してみてくださいね!

eBayに現在の状況を報告しよう!

バイヤーに上記内容を含むメッセージを送ったらおしまい、ではなく、eBayにも現在の状況を伝えておきましょう。

バイヤーはセラーであるあなたに対して未着商品ケースをオープンし、あなたの対応に不満などがある場合、バイヤーはケースをエスカレートさせたり、チャージバックを要求することができます。

eBayメッセージに発送した証拠として追跡画面の画像や追跡番号、配送伝票の画像を添付することで、eBayはあなたが商品をバイヤーにきちんと発送したことを確認することができるため、万が一バイヤーがケースをエスカレートした場合でもセラーに有利な最終判断をeBayはしてくれるはずです。

あなたが商品をバイヤーに発送した証拠すべてをeBayに提出して自分の身を守りましょう!

商品は本当に届いていないの?バイヤーは嘘をついている?

このようなクレームをするバイヤーが嘘を言っているのか本当に届いていなのか、残念ながら真実は誰にも分かりません。

以下のような場合も考えられます。

  • 郵便局員が商品を盗んだ(メキシコなどでよくある事例)
  • 商品を届けていないのに”配達済み”の処理をした

上記のような理由で本当にバイヤーの元に商品が届いていない場合、バイヤーは可哀想ですが、国境を越えたオンライン取引であるためセラーはどうすることもできません。

また、このようなケースの場合セラーはバイヤーの言い分に疑問を感じると思いますので自分の直感を信じることも大切です。

先ほどお伝えしたように、セラーが自分の期待通りに対応してくれないと判断した場合、バイヤーはeBayに未着商品ケースをエスカレートするか、 チャージバックを要求する可能性があることも覚えておく必要があります。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

追跡情報には「配達済み」とあってもバイヤーは商品を受け取っていないというケースはたまに発生します。

いろいろな理由をつけて返金を要求するバイヤーには十分に気をつけてください。

誠実なバイヤーならセラーに連絡する前にまずは現地郵便局に誰が自分の荷物にサインしたのか確認するはずですので、今後このようなケースに遭遇した際は、まずはあなたが商品を発送した「証拠」をすべてeBayメッセージを通してバイヤーに送りましょう。

そうすればeBay側もあなたが商品を発送したことを確認することができ、セラーに有利な判断をしてくれる可能性が高くなりますので、バイヤーから未着の連絡があったらすぐに返金はしないでくださいね!

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