Amazonアカウントがサスペンドになるのを未然に防ぐには

Amazon, アカウント

Amazon輸出にこれから参入しようと検討されている方、またはすでに参入された方でAccount Health(アカウントヘルス)についてもっと詳しく知りたい!という方のために今回はAmazonのアカウントヘルスについてわかりやすく解説させていただきたいと思います。

Account Health(アカウントヘルス)はAmazon輸出のアカウント保護のために最も重要な指標です。

この数値がAmazonの設定する目標を下回ると、途端にビジネスの維持が困難になるのでアカウントヘルスの維持が非常に重要となります!

また、Amazon輸出でアカウント停止(サスペンド)を受けないためにも、Amazonがセラーの販売状況の特にどの点に目を向けているのかを理解し、無用なアカウント停止を未然に防ぎましょう。

Amazonのアカウントヘルスとは?

Amazon輸出でアカウントヘルスのページを確認すると、以下の販売指標を確認することができます。

*出荷が遅れた割合
*お客さんからの連絡への返事のスピード
*ネガティブな評価を受けた割合」

などなど、これらの指標の中でも、Amazonがセラーに対して厳守を明言している指標は以下の通りです。

Order defect rate: < 1%
Pre-fulfillment cancel rate: < 2.5%
Late shipment rate: < 4%
Valid tracking rate – all categories: > 95%

つまり、上記の4指標を守ることができれば、基本的にアカウントの停止を受けることはありません

Order defectとは一体何?

最も重要な指標は「Order defect rate<1%」です。

この指標は、上記の4つの指標の中でもAmazonが最も重視している指標でもあることを覚えておきましょう!

このOrder defect rateは略してODRと呼ばれます。また、ODRには3種類の内容があります。一つ一つを詳しく見てみましょう。

ODR1.Negative Feedback Rate

まず、Negative Feedback Rateです。

これは、商品を購入してくれたお客さんからのセラー評価のうち「★1もしくは★2」がついてしまった星の数です。

Negative Fedback Rateは、評価がついたオーダーではなく「全オーダー」に対してのNegative Feedbackの割合が計算されます。

Amazonではどれだけ高評価「★5もしくは★4」を稼いだところで、アカウントヘルス上の優遇措置はありません。しかし、高評価をひとつでも多く貯めることでカート獲得率などにいい影響はありますのでNegative Feedback Rateをもらわないように気をつけましょう。

つまり、アカウント保護という観点からすると、「どれだけたくさんの高評価を稼ぐか」ということよりも「どれだけ悪い評価を減らすか」という事に主眼を置く必要があります。

なお、このNegative Feedbackを受けても泣き寝入りをする必要はありません。こちらに落ち度がなければ、Amazonに依頼して削除に成功することも多いので、その事実は必ず知っておきましょう!

ODR2.A-to-z Claim Rate

次にA-to-z Claim Rateになります。

Amazonのお客さんは、セラーに対してのクレームのうち、Amazonに仲裁に入ってもらい問題解決を図ることも可能です。

このような顧客満足度を大きく損なうほどのクレームはAmazonでは「A-to-z Claim」として厳しく取り扱われますので、十分に気をつける必要があります!

なお、A-to-z Claimについても、こちらに落ち度がなければ削除は可能ですので、このクレームが発生した際には安易に非を認めず、こちらがいかに正しい販売をしているかをアピールしてください。

ODR3.Service Chargeback Rate

3つ目のODRはService Chargeback Rateです。Service Chargebackとは、お客さんが使用しているクレジットカード会社にショッピング保険などを適用した場合に発生します。

Service Chargebackには主に2種類が存在します

1:カードの不正利用によるクレーム

2:購入した商品の補償によるクレーム

前者の場合は、私たちセラーに落ち度はないため、Service Chargeback Rateに悪影響を与えられることはありません。

ですが、後者の場合は、議論の余地が残るので厄介です。例えばお客さんが商品を購入したのに商品が届かないことに対しショッピング保険を適用したとすると、こちらはクレジットカード会社に対して、実際に商品を発送し、お客さんが荷物を受け取ったことを証明する必要があります。

A-to-z Claimと大きく違う点は、問題の仲裁をAmazonではなく、クレジットカード会社が行う点です。

Pre-fulfillment cancel rateとは?

次に重要なのは「Pre-fulfillment cancel rate: < 2.5%」です。

これは、販売者都合による出荷前のキャンセルの割合で、無在庫販売セラーが特に気を付けなければならない指標です。

もちろん、購入者側の都合でのキャンセルであればこの指標に悪影響を受けることはありませんが、小さな落とし穴があるため注意する必要があります。

それは、購入者側のキャンセルの場合、必ず購入者キャンセルのフォーマットで事前に連絡を受ける必要がある点です。

Late shipment rateとは?

次に重要なのは「Late shipment rate: < 4%」です。

Late shipment rateとはその名の通り出荷遅延の割合です。お客さんから注文を受けた際、Amazonでは自動的に出荷期日とお届け期日の2つが指定されますよね。

このShip byの期日までに出荷を行い、右側のオレンジの「Confirm Shipment」のボタンを押さなければ、Late shipment rateが悪化する仕組みとなっていますので覚えておきましょう。

これは、追跡番号を付けないで出荷をしているセラーも存在するため、Amazon側でもすべてのお届け期日を監視することができないためであると考えられます。

Valid tracking rate – all categoriesとは?

最後に重要なのが「Valid tracking rate – all categories: > 95%」です。

これはUSPS、FedEx、UPS、DHLなどの大手配送業者で、追跡サービスを無料で利用できるようになったことによりAmazonが導入に踏み切った指標です。また、2016年から導入されたシステムで、原則的に全ての商品の出荷に対して追跡番号をつける必要があります。

(厳密には$10以下の小型商品につき、USPSの封書郵便(Standard MailまたはFirst Class Mail)で郵送をする場合にのみ追跡番号は不要なのですが、日本郵便のサービスを使っている多くのセラーにとっては関係ありません。)

既に説明をしたODR、Pre-fulfillment cancel rate、Late shipment rateとの大きな違いは、このValid tracking rateを満たさない場合には、アカウント停止になるというよりはそのカテゴリーでの販売ができなくなる可能性があると明記されている点です。

導入当初は対象カテゴリーが限定されていましたが、現在ではすべてのカテゴリーで適用されるようになりました!

Amazonが求めるアカウントヘルスの指標は変更される可能性あり!

ここまでご説明した4つの指標が、Amazon輸出でアカウント停止を未然に防ぐために必ず守らなければならない指標になりますので、この機会に全てを把握しておきましょう!

しかし、これまでにもAmazonがAccount Healthの指標を変更してきた経緯があるため、これらの指標は今後変更される可能性があります。

変更されるといっても、基準が緩くなることは考えにくいですね。今後目標の%が厳しくなることや、新たな指標が追加されることもあると思いますのでAmazonからのアップデートなどのメールが届いたら必ず最後まで目を通し、不明点がある場合はカスタマーサポートデスクに問い合わせましょう!

FBAが有利!

FBAの場合、Amazonが期日内にすべての商品に追跡番号を付けて出荷をするため、必然的にODRを除く3つの指標が悪化する可能性はありません!

さらにODRについても、Negative Feedback Rateがついても削除できる可能性が高いです。また、A-to-ZやService Chargebackについても納品する商品を間違えたりしない限りは、すべてAmazonが責任を持ってくれるでしょう。

FBA販売だけを真面目に行っていれば、Account Healthの悪化というストレスからはほぼ解放されるといっても過言ではありません。

Amazon輸出を初めて、アカウントヘルスの維持が難しいと感じたら、FBAへのシフトチェンジをオススメいたします!

アカウント停止リスクは「常に」存在する

アカウントの保護のためにはAccount Healthの維持が重要であることは説明した通りですが、実際Account Healthを万全にしていても、残念ながらアカウント停止リスクを完全には回避できません。

冒頭でAccount Healthの維持をすれば”基本的”にアカウントの停止を受けることはないと書いたのには、例外が存在するためです。

例えば、A-to-Zを受けて、ODRが0%から0.01%になったとしても、Amazonが非常に悪質な販売をしていると認めれば、一発退場という事もあり得ます。

また、たまに発生するのが偽物の販売です。自分が意図してか意図せずかによらず、偽物の販売によってアカウント停止や販売ASINの停止を受ける可能性はあります。。。

これらのリスクに対応するためには、いつでもAmazonに対して抗弁ができるような販売をしておくことに尽きることを常に意識しながらAmazon輸出を楽しみましょう!

まとめ

いかがでしたでしょうか?

アカウントヘルスの指標が何を意味するのか、維持の仕方がわかればAmazon輸出も成功するはずです!

Amazon輸出を楽しむためにも、Amazon販売だけに集中するのではなく、アカウントヘルスの維持にも時間を費やしましょう。