eBay商品説明と異なる商品が届いたクレームの適切な対応とは?

ebay, トラブル

eBayのバイヤーから「商品が説明と違う!」と言われるだけではなく、Negative Feedback(悪い評価)まで付けられた経験はありませんか?

eBayで海外輸出をしているとバイヤーが思っていた(勘違い)ものと異なる商品を購入してしまうバイヤーも中にはいらっしゃることに気づくと思います。

商品説明に正確な情報を記載しているのになぜ?って思いますよね!

もちろん、この世には完璧な人間は存在しないため、私たちセラーも間違った商品説明を記載している場合もあります。

今回は商品説明をきちんとしていてもクレームになった一例を使いながら商品説明と異なる商品が届いた時の対処方法をわかりやすく解説させていただきたいと思いますので、ぜひ参考にしてください!

バイヤーからのクレーム

こんなクレームを受け取ったことはありませんか?(例:古本を販売したケース)

I checked the item that I received, I believe its condition is different from the description.

It was not as I expected. It has a lot of damages, missing pages and the page was switched to a copy.

Also, the condition was different from the photo.

Please refund me with the shipping cost.

意訳すると、

  1. ダメージがある
  2. ページがコピーと差し替えられているものがある
  3. ページが無い部分がある

送料込みの金額を返金してください、と先方は言っていますね。

かなり古い本(商品)を販売していると必ずと言っていいほど、上記のようなクレームが入ります。

「経年による劣化」によるダメージは人それぞれの主観や価値観で異なるため、説明が難しい時もあります。

商品の写真を多く掲載しても、ダメージがある旨も商品説明に記載していても、残念ながら商品の状態に納得しないバイヤーはいます。

こんな時、あなたならどう思いますか?

  1. ダメージがある⇨商品説明に記載してあるよ!写真で判断できるよね?
  2. ページがコピーと差し替えられているものがある⇨あなたの勝手な勘違いでは?
  3. ページが無い部分がある⇨ページ数は確認済み。商品説明に記載してあるよ!

などのように、納得がいかないと感じる方が多いと思いますが、通常バイヤーとの話し合いでこのようなケースは解決できますが、ケースがさらに発展する場合もありますので注意が必要です。

バイヤーのクレームはここで終わらない!

バイヤーが購入した商品に全く満足していない時、最悪な場合はPayPalに異議申し立てをする場合があります。

 

「PayPalに全額返金を要求しました。もし、あなたが商品を返して欲しいなら、送料を支払ってください!」

こんなメッセージが届いたら、バイヤーは強気だな、と思わざるをえません。

eBay Japanのサイトには以下のような記載があります。

商品が「説明と異なる」場合のクレームは、売り手の返品ポリシーが尊重されます。

買い手が商品を買って後悔したことを、商品が説明と異なるクレームの正当な理由として受け付けることがありません。

しかし、バイヤーからの情報と出品説明を比べて商品が説明文と異なると判断された場合、払い戻しの資格を得るため、買い手が売り手に商品を返品する必要があります。

上記内容を確認すると、セラー側に落ち度はないのがわかりますね!

このような時は、eBayもしくはPayPalを通してバイヤーと協議しましょう。

eBayを通してバイヤーと協議する方法とは

eBay Japanのサイトにはこのような記載があります。

 

「商品が説明と異なる(SNAD :Significantly Not As Described)」クレームの場合、商品が適切に説明されたことを証明する証拠書類を提供することで不利な裁定を受けることから保護されることがあります。例えば、次のような証拠書類を提供することでクレームが売り手の有利に決断される可能性があります。

  1. バイヤーが「商品が新品ではなく中古品」であるとのクレームをしたものの、出品では商品が明白に「中古品」として説明されている場合
  2. セラーが商品の欠陥を明白に商品説明で行っている場合
  3. 商品が適切に説明されたものの、バイヤーが商品を受け取った後商品が欲しくないと思った場合
  4. 商品が適切に説明されたものの、バイヤーの期待に沿わなかった場合
  5. 商品に小さな傷がついており中古品として出品された場合

PayPalの問題(トラブル)解決センター経由で提出されたクレームの場合、セラーがPayPal バイヤープロテクション(買い手保護保障制度)によってクレームで不利な裁定を受けることから保護されます。

商品が説明と異なるというクレームを予防するためには、まず発送前に実際の商品の写真を撮影することをおすすめします。もちろん、eBay上に掲載されている写真が実際の写真であれば、それらの証拠写真をeBayに提出すればクレームは解決するでしょう。

バイヤーからのクレームが、バイヤーに有利な決定で終了した場合はどうなる?

ここで気になるのが、もしバイヤーからのクレームがセラーの私ではなくバイヤーに有利な判断をされた時ですね。

eBay Japanには、

バイヤーの有利な裁定が出され、バイヤーに払い戻しを行った場合、払い戻し金額がセラーに請求されます。

との記載がありますので、送料を含む商品代金をバイヤーに支払わなくてはなりません。

バイヤーからのクレームでポジティブフィードバックをもらうためにできること

商品説明と異なる場合のクレームをもらった時に気をつけたいことがあります。

それは「フィードバック」です。

バイヤーがあなたに残すフィードバックは今後のビジネスに大きく影響します。たった1つのネガティブフィードバックだから問題ない、と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、たった1つのネガティブフィードバックが命取りになる場合もありますよ!

ですので、このようなクレームが入った時にeBayやPayPalを通してバイヤーと協議するのもよいのですが、場合によっては潔く返品・返金を受け入れた方がバイヤーがポジティブフィードバックを残してくれる場合もあることを覚えておくとよいでしょう。

サンプル英文:

I sincerely apologize for all the inconvenience.

If you are not satisfied with the item you purchased, 
please return it to me for refund of the purchase price.

Please let me know when the item is shipped back to me.

I will refund you as soon as I receive the item from you.

(和訳)

ご迷惑をおかけして大変申し訳ありません。

商品に満足いただけない場合は返金しますので商品を返品してください。

商品を返送したら連絡ください。商品を受け取り次第返金します。

追跡情報で返送が確認できた時点で返金をしたい場合は、

If you are not satisfied with the item you purchased, 
please return it to me for refund of the purchase price.

Then please let me know when the item is shipped back to me.

の箇所を、

If you are not satisfied with the item you purchased, please return it to me
with a tracking number for refund of the purchase price.

Then please let me know with a tracking number when the item is shipped back to me.

に置き換えてくださいね。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

商品説明と異なるというクレームはeBayではよく耳にします。

これまでのバイヤーとのやりとりや、販売した商品に合わせて対処方法を変えるとスムーズに解決すると思いますので、クレームを恐れずに今後もいろいろな商品を販売しながら経験を積んでいきましょう!

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